哈啰顺风车首单奖励发放争议 平台称因为订单异常

订单相关照片。(来源(láiyuán)：受访者)

信网6月26日讯 “哈啰顺风(shùnfēng)车(chē)宣传新车主完成首单有(yǒu)35元的(de)(de)奖励，但是我接完这一单，不仅没收到首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦先生向信网（热线(rèxiàn)0532-80889431）反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断电话的情况(qíngkuàng)。对此，哈啰出行相关工作人员表示，该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单(fādān)到抵达目的地全流程等几项异常。

首单结算(jiésuàn)车费就遭“腰斩” 35元奖励不翼而飞

“之前(zhīqián)没跑过顺风车，看着有首单奖励心血来潮跑了一单，没想到就碰到这种事情。”6月9日上午9时许，秦先生(xiānshēng)作为新车主，在(zài)哈啰顺风车平台完成了首笔订单，行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇机动车驾驶培训考试中心，全程约12公里。按照平台规则，他应获得17.9元的(de)车费以及35元的首单奖励，可(kě)订单完成后，实际到账(zhàng)的金额仅为2.9元。在发现这一(zhèyī)情况后，秦先生第一时间尝试(chángshì)联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动挂断了电话。“可能是我说的太多了，但是问题并没有解决。”

秦先生向信网表示，自己在向平台(píngtái)投诉后，哈啰出行仅(jǐn)给他发送了一条“账户被系统检测异常，暂无法(wúfǎ)享受优惠，建议您遵守平台规则”的短信，既没有告知(gàozhī)他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致(yízhì)的问题。“平台说账户异常就把首单奖励和车费扣了，我后续和平台沟通，对方也给不出具体原因，这太不合理了。我要求挂我电话的客服向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈(fǎnkuì)’。”

车费已被追回 平台称将(jiāng)进行核查妥善处理

由于与平台多次沟通无果，秦(qín)先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了相关情况。不久后，哈啰平台高级客服(kèfú)专员主动联系秦先生，退还了剩余的15元车费，并告知其“目前账户已恢复正常(huīfùzhèngcháng)”，但始终(shǐzhōng)未(wèi)就账户异常及奖励扣除依据作出合理(hélǐ)解释，也无法补发35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算后续解决也不想再用了。”

为进一步了解事件的详情，信网电话联系了哈啰出行(chūxíng)平台相关工作人员，工作人员表示，已(yǐ)记录车主(chēzhǔ)反馈的订单费用争议及客服服务问题，后续将安排工作人员就具体问题进行核实。6月23日，工作人员向信网回电称(chēng)，经核实，秦先生首单存在行驶方向与(yǔ)订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或(huò)信息沟通等几项异常。因系统记录行程(xíngchéng)距离短，初始仅生成2.9元费用，后补足至15元车费。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该(gāi)订单异常人工干预复杂，暂时(zànshí)无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查具体情况并将安排客服向车主道歉。

平台(píngtái)需明确规则，保障用户知情权

针对秦先生所遇到的情况，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，从法律层面看(kàn)，平台若(ruò)宣传首单奖励等(děng)规则，应按约定履行，若以“账户异常”为由拒付(jùfù)，需明确异常判定标准、依据，保障用户(yònghù)知情权与申辩权。若平台存在规则不(bù)透明、客服处理不当等情况，车主可通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权，要求平台履行承诺、赔偿合理损失 。

同时，相关业内人士指出，顺风车平台在扩张市场的同时，更应筑牢规则意识。对(duì)车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是(shì)保障权益的基础，对平台来说，完善服务机制、提升沟通质量，才能避免消费信任流失。首单奖励机制本是激励车主的重要手段之一，若因规则模糊、解释不透明(tòumíng)等(děng)问题引发(yǐnfā)信任危机，恐将对平台长期发展造成负面影响(fùmiànyǐngxiǎng)。（耿润）